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March 14, 2006

ごね得がないとはいわないけれど

クレームというのは大きく分けるとニ通りあって何か目的があってのものと(返金とか返品とか)、ただただ怒りをぶつけたおして終わるものと。対応の仕方も二つあってこちらが何かできる場合と、何も出来ない場合と。
後者と後者が組み合わさると、ただただ嵐が過ぎ去るのを待つしかないんだよね。相手が気の毒だと思いつつ、どうしようもない場合も多い。で、さすがに何件か重なると気分的にはけっこうヘビー。

もしもあなたがうちの業界に限らず何らか文句を言いたいことがあるとして。言われる立場からのおすすめとしてはまず目的をはっきりさせること。つまり、何らか金品的見返りが欲しいのか(または交換して欲しいとか、調べて欲しいなど)、謝って欲しいのか、それとも単に怒ってすっきりしたいのか、などなど。多くの人はそれをごっちゃにしてかけてくるから結局最後の方は訳がわからなくなっている(結果オーライがないわけではないけど)。

次に、その目的に応じて勝算をある程度裏を取ること。つまり客観的に、自分が言っていることにどのくらい正当性があるのか、裏づけはあるのか、証拠はあるのか…みたいな。よく証拠もないのに「○×が怪しい」とか「だまされた」とか言ってくる人が居るけど、一歩間違えば名誉毀損だよ、みたいなのも多いもの。領収書とか、レシートとか、証明書とかは全部とっておくこと。あとね、相手の対応が気に入らなくても調べてみるとけっこう同種の対応の中ではよい方だった、って言うことも多いのよ。ここでいいつのると、30を50にしようとして始めた闘いが、10とか0になって終わる、ということもあるので注意。

さらに、ひきぎわを考えること。最後の方は言うことがなくなって個人攻撃とかになってくる人とかいる。「あんた頭悪いんじゃないのっ」とか「常識ない」とか「友達に悪口言いふらしてやる」とかよく言われます(苦笑) ただ、相手がひかない場合はそれなりに根拠があるケースが多いので、ここで感情的になってもあんまり得るものはないです。

あ、これクレームの勧めというわけじゃないですからね(苦笑)。個人的には終わってしまったことに対して、特に形のないものに関してはあんまりごねても意味がないと思う。先のことや、これから継続するものに関してはあらかじめ言っておくことで改善されることもあるんだけどね。ただ言い方間違えると変な意味で警戒されるのであまり得にはならないかな。

ちなみに、どうもうち(自宅)の電話番号って某化学系メーカーの苦情ダイヤルと一番違いらしく。
いきなり電話に出て「あんたのとこの洗剤全然泡が立たないんだけどっ!!」とか言われたこともあります(笑)
さらに「いや、うち違いますから」というと、「逃げるんじゃないわよっ」…いや、相談室とかで電話出してる企業は逃げないってば(^^;) どこも大変だなあ、とか思ったりするわけです。

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